مجموعه کاملی از فرآیندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی باا مشتریان. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه میسازد.مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل باا سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و... به کار میرود.

 منافع استفاده:

بسیاری از سیستم‌های امروزی به منظور به حداقل رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده‌اند.یک سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی میتواند برای یک  شرکت تجاری به همراه داشته باشد.استفاده از یک سیستم خوب CRM میتواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛ ولی جدا از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافعیی  با خود به همراه می آورد که گاهی اوقات دیده نمیشوند ولی آنها نیز مهم هستند.این منافع عبارتند از:

🤔 صرفه جویی در زمان

یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است.بخش فروش شما و نیروی آنها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی میکنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت های مربوط به فروش باشند. CRM نمیتواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی میتواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.

📚 سازماندهی

استفاده از سیستم CRM باعث میشود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث میشود که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته بندی کنیدد تا پیدا کردن آنها آسان تر شود و همچنین چیزی از قلم نیافتد. اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آنن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها میتواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که بهه مشتری قول داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.

🙏ارتباط برقرار کردن

فروش یک بازی تعاملی به شمار میرود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. CRM میتواند اکثر این ارتباطات را بصورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین میتواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماسهای تلفن کلی تمپلیت یا اسکریپت های مختلف داشته باشند.

❓ ایجاد سریع تر سرنخ فروش

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید میتوانید با سرعت بیشتری سرنخ‌ های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان ترر میکند و شما بهتر میتوانید سوالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردنن اطلاعات صرفه جویی کنید.

👍 برقراری نظم

سیستم CRM به شما کمک میکند در طبقه بندی کردن اطلاعات مشتری و تماسها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم کسیی نمیتواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.

💡 مدیریت تلاش‌هایی که در بخش فروش صورت میگیرد

تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلکه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش بینی کنند. CRM میتواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.

📝 مدیریت خدمات

با استفاده از سیستم CRM میتوان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت دهی به مشتری وپردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش وو مشخص سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.

💲 برنامه‌ریزی امور فروش

تیم فروش میتوانند با آنالیز داده‌های CRM امکان پیش بینی میزان فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.

🤔 شناسایی نیازهای مشتریان

استفاده از CRM باعث میشود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلیی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.